理不尽なクレームへの返信、心を守る例文。

強い言葉のメッセージには、すぐに長い返事を書かず、まず事実を確かめることから始めます。謝るのは事実に対してだけにし、できないことははっきり伝えましょう。ここでの例文は一般的なものです。深刻なときは、専門の窓口や専門家にご相談ください。

書くときの 3 つのポイント

例文（コピーして【】を書きかえる）

【お名前】様

ご連絡いただき、ありがとうございます。
ご不便をおかけしている点について、状況を正しく確認したいと考えております。
恐れ入りますが、【日時】【内容】【注文番号など】を教えていただけますでしょうか。

確認のうえ、あらためてご連絡いたします。

【お名前】様

ご要望をいただき、ありがとうございます。
確認いたしましたが、【内容】については、当店の決まりによりお受けできません。

ご期待にそえず申し訳ございませんが、ご理解のほどお願いいたします。

【お名前】様

先日お伝えしたとおり、【内容】についてはお受けできません。
これ以上のご要望には対応いたしかねますので、ご了承ください。

【お名前】様

いただいたメッセージに、当店として受け入れられない表現が含まれておりました。
このような表現が続く場合、これ以上のやり取りはお受けできません。
やり取りの記録は、当店で保管いたします。

【お名前】様

これまでのご連絡を確認いたしました。
お伝えすべきことはすべてお伝えしましたので、本件についてのやり取りは、これで終了とさせていただきます。

【お名前】様

ご連絡いただき、ありがとうございます。
【こちらの非（例: ご案内が遅れたこと）】については、大変申し訳ございませんでした。
一方で、【内容】については当店の決まりのとおりであり、変更はいたしかねます。

ご理解のほどお願いいたします。

無料ではじめる →月¥2,980から・ベーシックは初月無料

どこから対応を打ち切っていいのですか？

あらかじめ、どんな言動をカスハラとして扱い、どこで打ち切るかを決めておくと迷いません。国が公開している事業者向けの手引きや、専門の窓口も参考になります。

記録はどう残せばいいですか？

メッセージは消さずに残し、日時と内容がわかるようにしておきます。必要なときに相談先に見せられるようにしておくと安心です。