コネクトオペレーターメール・チャットのカスハラ対策個人事業主・小さなお店ができること
カスハラ（カスタマーハラスメント）は、電話や対面だけでなく、メールやチャット、SNS の DM でも起きます。文字のメッセージは何度も読み返せてしまうぶん、心の負担が残りやすいものです。ここでは、個人事業主や小さなお店でもできる対策をまとめます。
まず、対応の方針を決めておく
どんなメッセージをカスハラとして扱うか、どこで対応を打ち切るかを、あらかじめ決めておきましょう。その場で判断しようとすると、相手のペースに巻き込まれやすくなります。国も事業者向けの手引き（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）を公開しているので、方針づくりの参考になります。
文字のカスハラで気をつけたいこと
- 感情的なメッセージに、すぐ返信しない（落ち着いてから、方針にそって返す）
- やり取りの記録を消さずに残しておく
- 個人の電話番号や LINE など、私的な連絡先を教えない
- ひとりで抱えず、必要なら専門の窓口や専門家に相談する
要望とカスハラを分けて考える
強い言葉の中にも、商品やサービスへの正当なご指摘が含まれていることがあります。ご指摘の中身には誠実に向き合い、人格を否定する言葉や、過度な要求には応じない。この線引きをしておくと、対応がぶれにくくなります。
受付のしくみで、負担を減らす
窓口の受け方を工夫するだけでも、負担は減らせます。たとえば、私的な連絡先ではなく専用の窓口で受け付ける、最初の受け答えをしくみに任せる、強い言葉をそのまま目にしなくてすむようにする、といった方法です。
コネクトオペレーターでは
コネクトオペレーターでは、攻撃的なメッセージに AI が注意し、くり返されたら対応を終了できます（設定で選べます）。担当者の画面では、確認するまで内容をぼかして表示するので、強い言葉をいきなり目にせずにすみます。受付URLだけでやり取りでき、電話番号や LINE を教える必要もありません。