コネクトオペレーターチャットボットと有人対応の切り分け方AIに任せること・人がすること
チャットボットを入れても、「結局ほとんど自分で返している」「お客様がたらい回しにされた」と感じることがあります。うまくいくかどうかは、チャットボットと人（有人対応）の切り分けで決まります。
チャットボットに任せること
- 答えが決まっている質問（営業時間・料金・場所・送料など）
- ご用件の聞き取り（何について・いつ・どれくらい・注文番号など）
- 受付のお知らせや、次の流れのご案内
人が対応すること
- 返金・交換・値引きなど、お金や約束に関わる判断
- 予約や在庫の確定、日程の調整
- クレームや、お客様の気持ちに寄りそう必要があるご相談
- 登録した情報にない、はじめての質問
引き継ぎのタイミング
人に引き継ぐのは、「答えが決まっていない」「判断が必要」「お客様が担当者を求めている」と分かったときです。逆に、まだご用件が分からない段階で引き継ぐと、人が聞き取りからやり直すことになり、時間がかかります。
理想は、チャットボットがご用件と必要な情報を聞き取ってから、要点をまとめて人に渡すことです。人は、はじめから読み返さなくても、すぐに判断と返信に入れます。
お客様を待たせないコツ
- 引き継いだことをお客様に伝える（「担当者より改めてご返信します」など）。
- 返信が届いたら分かるように、メールなどの連絡手段を案内する。
- 同じことを二度聞かない。チャットボットが聞いたことは人にも伝わるようにする。
コネクトオペレーターでは
コネクトオペレーターの AI は、登録した情報の範囲で答え、判断が必要なものは、ご用件を聞き取ってから要点をまとめて担当者へおつなぎします。つなぐまでにどれくらい聞き取るかは、設定で選べます。事業者が書いた「答え方の指示」（例: 予約は日時と人数を伺ってからつなぐ）にも従います。